Danke an Stefan Rössler von Simplease für diesen Gastbeitrag!

Cornelia vom BETA Young Creative Lab hat uns gefragt, ob wir einen Artikel für ihren Blog schreiben können. Am besten etwas über Kommunikation mit Kunden. Also wie man einem Kunden, der von EDV und Programmierung wenig Ahnung hat, Softwarelösungen erklärt; ob man im Studium darauf vorbereitet wird etc.

Wir haben uns gedacht, wir schreiben einen kurzen Artikel, der sich genau damit beschäftigt: Kommunikation mit Kunden. Wir sparen uns die altbekannten Geschichten von Kunden mit schlechtem Geschmack, die zu spät bezahlen und sprechen stattdessen darüber, wie man eine vertrauensvolle Verbindung zu seinen Kunden aufbauen kann. Warum? Weil Vertrauen das alles Entscheidende ist, wenn es um Kommunikation mit Kunden geht.

1. Wir müssen zuerst unsere Kunden verstehen

Kunden ist egal, wie wir arbeiten. Sie wollen wissen, was wir für sie tun können. Sie interessieren sich nicht für Methoden und Prozesse, sie sind auf der Suche nach einer Lösung für ihr Problem. Wir müssen ihnen klar machen, dass wir in der Lage sind, diese Lösung zu finden. Dafür müssen wir unsere Kunden verstehen. Bevor wir sie mit Papier-Prototypen und Kontext-Szenarios langweilen, sollten wir alles über sie und ihre Arbeit lernen. Je schneller wir unsere Kunden verstehen, desto schneller können wir ihr Vertrauen gewinnen. Sobald sie merken, dass wir wirklich an ihnen und ihren Zielen interessiert sind, fangen sie von alleine an, sich auch für unsere Arbeit zu interessieren. Wir müssen ihnen nicht unsere besonderen Design-Praktiken und Arbeitsweisen „auf’s Aug drücken”, sondern sollten sie damit beeindrucken, wie schnell wir alles über sie und ihre Arbeit lernen konnten.

2. Was Kunden wollen ist nicht immer was sie brauchen

Viele kennen dieses Problem und ärgern sich darüber: Wie kann man Kunden zu verstehen geben, was sie brauchen, wenn sie selbst offensichtlich keine Ahnung davon haben? Die Antwort steht im vorigen Absatz: Wir müssen zuerst unsere Kunden verstehen. Dadurch erfahren wir einerseits, was sie brauchen und bauen außerdem Vertrauen zu ihnen auf. Dieses Vertrauen ist die Grundvoraussetzung dafür, dass sie uns zuhören, wenn wir ihnen sagen, was sie unserer Meinung nach brauchen. Wenn wir zu diesem Zeitpunkt noch kein Vertrauen zu unseren Kunden aufgebaut haben, weil wir am Anfang nicht versucht haben, sie zu verstehen, sondern wollten, dass sie uns und unsere Arbeit verstehen, dann haben wir ein Problem. Wir sind nichts weiter, als persönliche Assistenten, die bei jedem einzelnen Handgriff kontrolliert werden müssen, weil man uns nicht zutrauen kann, selbst Entscheidungen zu treffen.

3. Kunden haben keine Zeit

Es ist schwierig Pauschal-Urteile über Kunden zu machen. Eines kann man aber beruhigt über jeden Einzelnen und jede Einzelne sagen: Sie haben keine Zeit. Keine Zeit für lange E-Mails, keine Zeit für „tote” Dokumente und keine Zeit für langatmige Präsentationen. Das ist ein Problem, weil manche Designer/Experten ihr fehlendes Talent mit ausschweifenden Erklärungen zu kompensieren versuchen. Sie glauben, eine Projektdokumentation mit 30 Seiten ist automatisch besser als eine mit 10 Seiten. Sie beschreiben ihre mittelmässigen Ergebnisse so ausschweifend, dass man meinen könnte, sie hätten tatsächlich etwas geleistet. Manche wollen ihren Kunden zeigen, wie fleißig sie waren, weil sie in Wahrheit wissen, dass ihre Arbeit keinen großen Wert hat. Dieses künstliche Aufwerten der eigenen Leistung ist der Grund warum niemand mehr Projektdokumentationen liest – sie sind voll mit Expertengeschwafel, Schönfärberei und Ausreden, die einfach nur Zeit kosten.

4. Für Kunden zählen Ergebnisse

Es gibt diesen Trend, Parties für seine Kunden zu veranstalten. Manche Agenturen laden ihre Kunden ein und tun so, als wären sie allerbeste Freunde. Das Problem mit diesen Veranstaltungen ist ihre offensichtliche Oberflächlichkeit. Kein Kunde, der bei Verstand ist – und das sind die Kunden, die wir uns wünschen – würde uns Vertrauen schenken, nur weil wir ihm oder ihr einen Vollrausch spendieren. Für Kunden zählt weiterhin, dass wir unsere Deadlines einhalten und Ergebnisse liefern. Es spricht natürlich nichts gegen eine gute Verbindung zu Kunden, aber wir sollten nicht vergessen, dass es sich bei unseren Kunden nicht um Idioten handelt, die man mit ein paar Flaschen Wein bestechen kann. Wenn wir Termine versäumen und schlechte Ergebnisse liefern, bringt uns eine oberflächliche Freundschaft überhaupt nichts, deshalb brauchen wir uns gar nicht darum bemühen und konzentrieren uns lieber auf unsere Arbeit.

5. Es gibt keine schlechten Kunden

Wir dürfen nicht schlecht über unsere Kunden sprechen. Nicht innerhalb des Teams und auch nicht vor anderen Kunden. Innerhalb des Teams führt dieses Verhalten zum Eindruck, man würde alles richtig machen und der Kunde alleine wäre schuld daran, wenn ein Projekt ins Stolpern gerät. Das stimmt natürlich nicht, weil es in unserer Verantwortung liegt, ob ein Projekt gelingt oder nicht. Und wer in Kundengesprächen die Horror-Geschichten anderer Kunden ausplaudert, hat etwas Entscheidendes noch nicht verstanden: Wir wollen, dass uns unsere Kunden vertrauen. Wie sollen sie das tun, wenn wir in ihrer Gegenwart über andere Kunden tratschen? Sie müssen annehmen, wir würden auch über sie lästern, wenn sie nicht anwesend sind. Auch wenn manche Leute gerne tratschen und glauben, auf diese Art, eine Verbindung zu anderen Menschen aufzubauen, Vertrauen kann auf diese Weise nicht entstehen.

6. Kunden sind auch nur Menschen

Auf die Frage, ob man auf die Kommunikation mit Kunden im Studium vorbereitet wird, gibt es eine einfache Antwort: Ja, natürlich. Man wird sein ganzes Leben lang auf die Kommunikation mit Kunden vorbereitet. Kunden sind ganz normale Menschen und dementsprechend kommuniziert man mit ihnen, wie mit ganz normalen Menschen. Wir lernen bereits im Kindergarten, wie wir mit anderen Kindern umgehen, verfeinern unsere Fähigkeiten während der gesamten Schulzeit und kommen am Ende „hinaus ins wirkliche Leben”, um uns anzustellen, als wären Kunden eine Spezies aus einer fremden Galaxie. In dem Moment, in dem wir verstehen, dass Kunden ganz normale Menschen sind und wir deshalb Vertrauen zu ihnen aufbauen müssen, können wir damit beginnen, auf Augenhöhe zu kommunizieren und wirklich gute Arbeit zu leisten.